KPI คืออะไร? จะกำหนด เลือกอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ พร้อมตัวอย่าง

KPI หรือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักเป็นเมตริกสำคัญที่ธุรกิจใช้ในการวัดความก้าวหน้าในการบรรลุเป้าหมาย ตัวชี้วัดช่วยให้องค์กรเข้าใจว่าพวกเขาทำงานได้ดีเพียงใดและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง ในบล็อกนี้ เราจะมาดูรายละเอียดเกี่ยวกับ KPI ว่าทำไมจึงมีความสำคัญ ตลอดจนวิธีเลือกและใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

KPI คืออะไร?

KPI เป็นเมตริกเฉพาะ วัดผลได้ และนำไปปฏิบัติได้ซึ่งธุรกิจต่างๆ ใช้ในการติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงาน เป็นแนวทางที่ชัดเจนและรัดกุมในการวัดความก้าวหน้าในการบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร สามารถใช้ KPI เพื่อประเมินกระบวนการทางธุรกิจได้หลากหลาย รวมถึงการขาย การตลาด การบริการลูกค้า การดำเนินงาน และการเงิน

ความสำคัญของ KPI

KPI มีความสำคัญต่อธุรกิจเนื่องจากเป็นแนวทางที่ชัดเจนและรัดกุมในการวัดความก้าวหน้าเพื่อบรรลุเป้าหมาย ช่วยให้องค์กรมุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุดและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง KPI เป็นภาษากลางและกรอบการทำงานสำหรับการตัดสินใจและการจัดการผลการปฏิบัติงานทั่วทั้งองค์กร ด้วยการใช้ KPI ธุรกิจสามารถ:

• ติดตามความคืบหน้า: KPI เป็นวิธีการติดตามความคืบหน้าในการบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ ช่วยให้องค์กรสามารถระบุด้านที่ประสบความสำเร็จและด้านที่ต้องปรับปรุง
• ปรับปรุงการทำงาน: KPI ช่วยปรับปรุงการทำงานของบุคคลและทีมให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน ทำให้ความเข้าใจร่วมกันในสิ่งที่สำคัญและสิ่งที่ต้องทำเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ
• ทำการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: KPI ให้ข้อมูลวัตถุประสงค์ที่สามารถใช้ในการตัดสินใจอย่างรอบครอบ ด้วยการติดตาม KPI ธุรกิจสามารถระบุแนวโน้ม รูปแบบ และส่วนที่ควรปรับปรุงได้
• ปรับปรุงประสิทธิภาพ: KPI ช่วยให้องค์กรสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุดและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง ด้วยการใช้ KPI เพื่อติดตามความคืบหน้า ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้อย่างต่อเนื่อง

จะเลือก KPI อย่างไร?

การเลือก KPI ที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ เคล็ดลับในการเลือก KPI ที่เกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพมีดังนี้

• กำหนดเป้าหมายของคุณ: เริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายธุรกิจของคุณ คุณต้องการบรรลุอะไร ลำดับความสำคัญของคุณคืออะไร? KPI ของคุณควรสอดคล้องกับเป้าหมายและลำดับความสำคัญของคุณ
• ระบุผู้ชมของคุณ: พิจารณาว่าใครจะใช้ KPI พวกเขาต้องการข้อมูลอะไรในการตัดสินใจ? เมตริกใดที่เกี่ยวข้องกับบทบาทของตนมากที่สุด
• ใช้เกณฑ์ SMART: ตรวจสอบให้แน่ใจว่า KPI ของคุณมีความเฉพาะเจาะจง วัดผลได้ บรรลุผล เกี่ยวข้อง และมีเวลาจำกัด (เกณฑ์ SMART) ช่วยให้มั่นใจได้ว่า KPI ของคุณสามารถดำเนินการได้และมีประสิทธิภาพ
• มุ่งเน้นที่คุณภาพมากกว่าปริมาณ: ดีกว่าที่จะมุ่งเน้นไปที่ KPI คุณภาพสูงเพียงไม่กี่รายการ แทนที่จะติดตามเมตริกที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่มีประสิทธิภาพจำนวนมาก ควรเลือก KPI ที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายและลำดับความสำคัญของธุรกิจของคุณมากที่สุด
• ประเมินอย่างต่อเนื่อง: KPI ไม่ได้ถูกกำหนดให้ตายตัว เมื่อธุรกิจของคุณพัฒนาขึ้น KPI ของคุณอาจจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง ประเมิน KPI ของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงมีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพ

ประเภทของ KPI

มี KPI หลายประเภทที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพได้ ต่อไปนี้เป็นประเภททั่วไปของ KPI:

1. KPI ทางการเงิน: KPI เหล่านี้จะติดตามประสิทธิภาพทางการเงิน เช่น รายได้ อัตรากำไร และผลตอบแทนจากการลงทุน
2. KPI ของลูกค้า: KPI เหล่านี้จะวัดความพึงพอใจ ความภักดี และการรักษาลูกค้า ตัวอย่าง ได้แก่ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า
3. KPI การดำเนินงาน: ตัวชี้วัดเหล่านี้ติดตามประสิทธิภาพการดำเนินงาน เช่น ผลผลิตการผลิต การหมุนเวียนของสินค้าคงคลัง และเวลานำ
4. KPI ของพนักงาน: KPI เหล่านี้จะวัดผลการปฏิบัติงานและการมีส่วนร่วมของพนักงาน เช่น ความพึงพอใจของพนักงาน อัตราการลาออก และผลผลิต
5. KPI ทางการตลาด: KPI เหล่านี้จะติดตามประสิทธิภาพทางการตลาด เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ การสร้างโอกาสในการขาย และอัตราการแปลง
6. KPI ของการขาย: KPI เหล่านี้จะวัดประสิทธิภาพการขาย เช่น จำนวนดีลที่ปิดได้ ขนาดดีลเฉลี่ย และไปป์ไลน์การขาย
7. KPI ของโซเชียลมีเดีย: KPI เหล่านี้จะวัดประสิทธิภาพของโซเชียลมีเดีย เช่น อัตราการมีส่วนร่วม การเข้าถึง และผู้ติดตาม
8. KPI ด้านไอที: ตัวชี้วัดเหล่านี้ติดตามประสิทธิภาพด้านไอที เช่น สถานะการออนไลน์ของระบบ เวลาตอบสนอง และความพึงพอใจของผู้ใช้

การเลือกส่วนผสมของ KPI ที่เหมาะสมนั้นขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของธุรกิจ ธุรกิจอาจต้องติดตาม KPI ทางการเงิน ลูกค้า และการดำเนินงานแบบผสมผสานกัน เพื่อให้ได้มุมมองแบบองค์รวมของประสิทธิภาพ ในทางกลับกัน ธุรกิจที่อาศัยการตลาดบนโซเชียลมีเดียเป็นหลักอาจต้องให้ความสำคัญกับ KPI ของโซเชียลมีเดียมากกว่า KPI ประเภทอื่นๆ

การใช้ KPI อย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อคุณเลือก KPI ที่เหมาะสมแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องใช้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อขับเคลื่อนประสิทธิภาพของธุรกิจ เคล็ดลับในการใช้ KPI อย่างมีประสิทธิภาพมีดังนี้

• สื่อสารอย่างชัดเจน: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในองค์กรเข้าใจว่า KPI คืออะไร เหตุใดจึงมีความสำคัญ และพวกเขาจะถูกติดตามอย่างไร
• กำหนดความเป็นเจ้าของ: กำหนดความรับผิดชอบสำหรับแต่ละ KPI ให้กับบุคคลหรือทีมเฉพาะ สิ่งนี้ช่วยให้มั่นใจในความรับผิดชอบและส่งเสริมความเป็นเจ้าของ
• กำหนดเป้าหมาย: กำหนดเป้าหมายเฉพาะสำหรับแต่ละ KPI เป้าหมายช่วยให้โฟกัสได้ชัดเจนและทำให้มั่นใจว่าสามารถวัดความก้าวหน้าได้
• ติดตามความคืบหน้า: ติดตามความคืบหน้าอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย KPI สิ่งนี้ช่วยระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและทำให้แน่ใจว่ามีการดำเนินการเพื่อแก้ไขช่องว่างด้านประสิทธิภาพ
• ฉลองความสำเร็จ: เมื่อบรรลุเป้าหมาย KPI ให้ฉลองความสำเร็จ สิ่งนี้ช่วยกระตุ้นบุคคลและทีมและส่งเสริมวัฒนธรรมของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• ทบทวนและปรับปรุง: ตรวจสอบ KPI อย่างต่อเนื่องเพื่อให้มั่นใจว่ามีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพ ปรับ KPI ตามความจำเป็นเพื่อสะท้อนการเปลี่ยนแปลงในลำดับความสำคัญของธุรกิจหรือสภาวะตลาด

ตัวอย่างของ KPI ที่มีประสิทธิภาพในการดำเนินการ: HubSpot

HubSpot เป็นผู้นำระดับโลกด้านซอฟต์แวร์การตลาดขาเข้า การขาย และการบริการลูกค้า บริษัทนำเสนอโซลูชันซอฟต์แวร์ที่หลากหลายเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถดึงดูด มีส่วนร่วม และทำให้ลูกค้าพึงพอใจ HubSpot ใช้ KPI ที่หลากหลายเพื่อวัดความสำเร็จของการดำเนินงาน รวมถึง:

ต้นทุนการจัดหาลูกค้า (CAC)

HubSpot ใช้ CAC เพื่อวัดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ KPI นี้คำนวณโดยการหารต้นทุนทั้งหมดในการหาลูกค้าใหม่ (รวมถึงค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการขาย) ด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้มาในช่วงเวลาที่กำหนด ด้วยการตรวจสอบ CAC ทำให้ HubSpot สามารถเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาดและการขายเพื่อลดต้นทุนและปรับปรุง ROI

Net Promoter Score (NPS)

HubSpot ใช้ NPS เพื่อวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า KPI นี้อิงตามคำถามแบบสำรวจง่ายๆ ที่ถามลูกค้าว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำ HubSpot ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด ด้วยการติดตาม NPS ทำให้ HubSpot สามารถระบุขอบเขตการดำเนินงานที่ต้องการการปรับปรุงและดำเนินการเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

รายได้ประจำรายเดือน (MRR)

HubSpot ใช้ MRR เพื่อวัดรายได้รายเดือนของบริษัทจากบริการแบบสมัครสมาชิก KPI นี้คำนวณโดยการคูณจำนวนสมาชิกทั้งหมดด้วยรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU) ในเดือนที่กำหนด ด้วยการตรวจสอบ MRR ทำให้ HubSpot สามารถประเมินความสมบูรณ์ของรูปแบบธุรกิจการบอกรับเป็นสมาชิกและทำการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการกำหนดราคา การตลาด และการพัฒนาผลิตภัณฑ์

Sales Pipeline Velocity

HubSpot ใช้ Sales Pipeline Velocity เพื่อวัดความเร็วในการขาย KPI นี้คำนวณโดยการหารรายได้ทั้งหมดที่สร้างโดยทีมขายด้วยเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดดีล ด้วยการติดตาม Sales Pipeline Velocity HubSpot สามารถระบุส่วนของกระบวนการขายที่ต้องการการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การขายเพื่อเร่งการเติบโตของรายได้

การเข้าชมเว็บไซต์ (Website Traffic)

HubSpot ใช้การเข้าชมเว็บไซต์เพื่อวัดจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ KPI นี้มีความสำคัญต่อกลยุทธ์การตลาดขาเข้าของ HubSpot เนื่องจากช่วยให้บริษัทประเมินประสิทธิภาพของความพยายามทางการตลาดด้วยเนื้อหาของตน ด้วยการตรวจสอบการเข้าชมเว็บไซต์ HubSpot สามารถระบุแนวโน้มและรูปแบบในพฤติกรรมของผู้เข้าชม และทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลจากการสร้างเนื้อหาและการเพิ่มประสิทธิภาพ

โดยรวมแล้ว KPI ของ HubSpot นั้นมีประสิทธิภาพสูงเพราะสอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของบริษัท นอกจากนี้ยังวัดค่าได้ ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และมุ่งเน้น โดยให้ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสิทธิภาพในด้านต่างๆ ของธุรกิจ ด้วยการตรวจสอบ KPI เหล่านี้เป็นประจำ HubSpot สามารถตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการตลาด การขาย และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และรักษาตำแหน่งผู้นำระดับโลกด้านซอฟต์แวร์การตลาดขาเข้าและการขาย

สรุปแล้ว KPI เป็นเครื่องมือสำคัญในการวัดความสำเร็จของธุรกิจและองค์กร ด้วยการเลือก KPI ที่เกี่ยวข้อง เชิงปริมาณ และขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ธุรกิจจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง KPI ที่มีประสิทธิภาพควรเรียบง่ายและมุ่งเน้น และติดตามอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงสอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ในปัจจุบัน ด้วยการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ ธุรกิจสามารถใช้ KPI เพื่อขับเคลื่อนการเติบโต เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และรักษาความสามารถในการแข่งขันในภูมิทัศน์ทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา