Gap Analysis คืออะไร ? ประกอบด้วยอะไรบ้าง ? พร้อมตัวอย่าง

ในโลกของธุรกิจที่ต้องแข่งขัน ขับเคลื่อนกันอยู่ตลอดเวลา เทคโนโลยี การจัดการแคมเปญ การปรับปรุงวิธีการใหม่ๆเพื่อความเติบโตทางผลกำไรนั้นเกิดขึ้นอยู่ตลอด องค์กรและบุคคลากรต้องพยายามอย่างหนักที่จะทำให้เป้าหมายในอนาคตที่วางไว้สำเร็จลุล่วง ซึ่งหนึ่งในการวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ที่จะช่วยให้องค์กรสามารถเดินทางไปถึงเป้าหมายได้นั้นเรียกว่า Gap Analysis (การวิเคราะห์ช่องว่าง) เป็นระบบในการหาความแตกต่าง ข้อบกพร่อง โอกาส และแรงขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ ดังนั้นในบทความนี้ เราจะขอแนะนำ Gap Analysis ว่าคืออะไร สำคัญอย่างไร และจะขอยกตัวอย่างของบริษัทค้าปลีก Allure Emporium

Gap Analysis คืออะไร ?

Gap Analysis เป็นเทคนิคเชิงกลยุทธ์ที่ทำหน้าที่เสมือนเป็นเข็มทิศนำทางจากปัจจุบันสู่อนาคต ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือวินิจฉัย แยกแยะความแตกต่างระหว่างสถานะปัจจุบันขององค์กรและสถานะในอนาคตที่ต้องการ เป้าหมายไม่ใช่แค่การเปิดเผยช่องว่างเท่านั้น แต่ยังกำหนดแผนงานเพื่อเชื่อมช่องว่างเหล่านั้นด้วย

ความสำคัญของ Gap Analysis

Gap Analysis เป็นเครื่องมืออเนกประสงค์ที่สามารถนำไปใช้วิเคราะห์ได้หลากหลายแบบในอุตสาหกรรมต่างๆ ในทางธุรกิจ จะช่วยในการตัดสินใจโดยการมองหาขอบเขตของธุรกิจที่ไร้ประสิทธิภาพ ไม่สอดคล้อง หรือศักยภาพบางส่วนของธุรกิจที่ไม่ได้ถูกนำมาใช้ประโยชน์ นอกจากนั้น Gap Analysis ยังเป็นการวิเคราะห์ที่จะช่วยให้องค์กรต่างๆ เปลี่ยนจากเทคโนโลยีแบบเก่า ระบบเดิมๆ ไปใช้เทคโนโลยีที่ใหม่กว่า และตอบโจทย์ปัญหามากกว่า

องค์ประกอบของ Gap Analysis

1. การกำหนดวัตถุประสงค์: ขั้นตอนเริ่มต้นที่สำคัญคือการระบุวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนสำหรับการวิเคราะห์ องค์กรมีเป้าหมายที่จะบรรลุเป้าหมายอะไร และองค์กรมีวิสัยทัศน์อย่างไรในอนาคต
2. การประเมินสถานะปัจจุบัน: ประเมินสถานะปัจจุบันขององค์กรอย่างถี่ถ้วน กระบวนการต่างๆ การวัดประสิทธิภาพ ทรัพยากร และความสามารถ การประเมินนี้จะเป็นมาตรฐานสำหรับการเปรียบเทียบในอนาคตต่อไป
3. อนาคตที่ต้องการ: จินตนาการถึงอนาคตในที่ต้องการ ซึ่งรวมถึงเป้าหมาย การกำหนดวิธีวัดประสิทธิภาพ ระดับของประสิทธิภาพของงาน เป้าหมายความพึงพอใจของลูกค้า และเกณฑ์มาตรฐานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
4. การระบุช่องว่าง: แกนหลักของการวิเคราะห์ Gap Analysis ระหว่างสถานะปัจจุบันและสถานะที่ต้องการในอนาคต ช่องว่างเหล่านี้อาจรวมถึงข้อจำกัดทางเทคโนโลยี ช่องว่างด้านทักษะ ความไร้ประสิทธิภาพของกระบวนการ และอื่นๆ
5. การหาต้นเหตุ: เพื่อเชื่อมช่องว่างให้มีประสิทธิภาพ การทำความเข้าใจต้นเหตุของปัญหาเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบสาเหตุของความแตกต่าง ไม่ว่าจะเป็นปัญหาคอขวดขององค์กรหรือตลาด อุตสาหกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป
6. การสร้างแผนปฏิบัติการ: จากการวิเคราะห์ด้านบนทั้งหมด ให้เรานำมาสร้างแผนปฏิบัติการอย่างละเอียดโดยสรุปกลยุทธ์ และขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อปิดช่องว่างระหว่างปัจจุบันและอนาคตที่ต้องการ
7. การจัดสรรทรัพยากร: กำหนดทรัพยากร การเงิน มนุษย์ และเทคโนโลยีที่จำเป็นในการดำเนินแผนปฏิบัติการ
8. ลงมือปฏิบัติ: ดำเนินการตามแผนปฏิบัติการ ปรับเปลี่ยนกระบวนการที่จำเป็น การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ ต่างๆมาใช้ หรือการเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ
9. การติดตามและรีวิวผลงาน: ติดตามความคืบหน้าสิ่งที่ได้ลงมือทำไปอย่างต่อเนื่อง ตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอจนมั่นใจได้ว่าช่องว่างระหว่างปัจจุบันและอนาคตที่ต้องการนั้นแคบลงจริง ๆ
10. การวัดความสำเร็จ: ประเมินความสำเร็จของแผนงานของเรา โดยวัดจากวัตถุประสงค์ KPI OKR หรือตัวชี้วัดประสิทธิภาพอื่นๆ ที่ได้กำหนดไว้ก่อนหน้านี้ การประเมินนี้บ่งบอกว่า เรากำลังเดินไปสู่อนาคตที่เราต้องการหรือไม่

ตัวอย่าง: การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า

บริษัทค้าปลีกขนาดกลาง “Allure Emporium” กำลังเผชิญกับความท้าทายในด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้ดีและการขายออนไลน์ ปัจจุบันบริษัทมีแพลตฟอร์มออนไลน์ที่แยกออกจากกัน ใช้เวลาในการตอบลูกค้าในแต่ละช่องทางนานเกินไป ทำให้ได้รับรีวิวเชิงลบจากลูกค้าค่อนข้างมาก

1. การกำหนดวัตถุประสงค์
   วัตถุประสงค์ของ Allure Emporium คือการเพิ่ม awareness บนออนไลน์ ปรับปรุงการบริการลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อแข่งขันอย่างมีประสิทธิภาพในโลกออนไลน์
2. การประเมินสถานะปัจจุบัน
   บริษัทดำเนินการประเมินแพลตฟอร์มออนไลน์ของตรเองอย่างครอบคลุม รวมถึงขั้นตอน กระบวนการบริการลูกค้า และรีวิวจากลูกค้า สิ่งนี้เผยให้เห็นช่องว่างระหว่างสถานะบริษัทในปัจจุบันและสถานะในอนาคตที่ต้องการ
3. สถานะในอนาคตที่ต้องการ
   Allure Emporium ต้องการให้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของตนเองรวมเข้ามาอยู่ด่วยกันในที่เดียว ลดเวลาตอบคำถาม ให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่า 90%
4. การระบุช่องว่าง
   แพลตฟอร์มออนไลน์ขาดการออกแบบ UX/UI ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ พนักงานฝ่ายบริการใช้เวลาตอบลูกค้าเฉลี่ยสูงถึง 48 ชั่วโมง และความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 75%
5. การหาต้นเหตุ
   บริษัทระบุว่าการออกแบบเว็บไซต์ล้าสมัย การฝึกอบรมพนักงานด้านบริการลูกค้าไม่เพียงพอ และการขาดระบบตอบกลับอัตโนมัติเป็นต้นตอของปัญหา
6. การสร้างแผนปฏิบัติการ
   Allure Emporium จึงจัดทำแผนปฏิบัติการซึ่งรวมถึงการออกแบบเว็บไซต์ใหม่ การลงทุนในโปรแกรมการฝึกอบรมการบริการลูกค้า และการใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อการตอบคำถาม หรือแก้ปัญหาของลูกค้าแบบทันที
7. การจัดสรรทรัพยากร
   บริษัทจัดสรรงบประมาณสำหรับการพัฒนาเว็บ การริเริ่มการฝึกอบรม และการปรับใช้เทคโนโลยี
8. ลงมือปฏิบัติ
   เว็บไซต์ใหม่เปิดตัวพร้อมมี UX/UI ที่สวยงาม ได้รับการปรับปรุงให้ใช้งานง่าย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้รับการฝึกอบรมในด้านการความรู้ของสินค้า และเทคนิคการตอบลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ และแชทบอท AI ถูกสร้างและผนวกเข้ากับแพลตฟอร์ม
9. การติดตามและรีวิวผลงาน
   Allure Emporium ตรวจสอบการเข้าชมเว็บไซต์ เวลาตอบสนองการบริการลูกค้า และข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอ การตรวจสอบรายเดือนช่วยให้แน่ใจว่ามีความคืบหน้า
10. การวัดความสำเร็จ
    หลังจาก 6 เดือน เว็บไซต์มี User Engagement เพิ่มขึ้น 30% Bounce rate ลดลง เวลาตอบกลับของฝ่ายบริการลูกค้าลดลงเหลือเฉลี่ย 12 ชั่วโมง และความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็น 92%

Gap Analysis ทำหน้าที่เสมือนเป็นแสงนำทาง ส่องให้เห็นเส้นทาง แนวทางการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน นำเราไปยังเป้าหมาย ไปสู่ความสำเร็จในอนาคตที่วางเอาไว้ได้ ช่วยให้องค์กรสามารวางกลยุทธ์ และดำเนินการปรับปรุงในด้านการดำเนินงานต่างๆของธุรกิจ