CRM คืออะไร ? ตัวอย่าง CRM จากบริษัทชั้นนำของโลก

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) หมายถึงแนวทางปฏิบัติในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า เกี่ยวข้องกับการใช้เทคโนโลยี กระบวนการ และกลยุทธ์ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ระบุโอกาสในการปรับปรุง และพัฒนาการตลาด การขาย และการสนับสนุนส่วนบุคคล CRM เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับบริษัทที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า และใช้กันอย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การค้าปลีก การเงิน โทรคมนาคม และการดูแลสุขภาพ

CRM สามารถนำไปใช้ได้หลายวิธี ขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะและวัตถุประสงค์ขององค์กร บางบริษัทเลือกใช้ระบบ CRM ทั่วทั้งองค์กรที่ครอบคลุมซึ่งรวมเข้ากับแอปพลิเคชันทางธุรกิจอื่นๆ ในขณะที่บริษัทอื่นๆ ใช้เครื่องมือแบบสแตนด์อโลนที่ง่ายกว่าเพื่อจัดการข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบ ไม่ว่าจะใช้วิธีการใด เป้าหมายของ CRM คือการช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น คาดการณ์ความต้องการของพวกเขา และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งขับเคลื่อนความภักดีและการเติบโตของรายได้

ตัวอย่าง CRM ของบริษัทต่างๆ

Amazon

Amazon เป็นตัวอย่างที่สำคัญของบริษัทที่ใช้ประโยชน์จาก CRM เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม เครื่องมือแนะนำ ซึ่งแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าตามประวัติการซื้อและพฤติกรรมการเรียกดู เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความภักดีของลูกค้าและกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า Amazon สามารถปรับแต่งข้อความทางการตลาดให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะทำการซื้อ
นอกจากเครื่องมือแนะนำแล้ว Amazon ยังใช้ CRM เพื่อจัดการการดำเนินการบริการลูกค้าอีกด้วย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียด ซึ่งรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อในอดีต ความชอบ และการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน สิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้ามากขึ้น เพิ่มความพึงพอใจและความภักดี

Apple

Apple เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการใช้ CRM เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือผ่านโปรแกรม Genius Bar ซึ่งให้การสนับสนุนแบบตัวต่อตัวแก่ลูกค้าในร้านค้าปลีก ด้วยการให้การสนับสนุนและคำแนะนำเฉพาะบุคคล Apple สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า เพิ่มความภักดีและขับเคลื่อนธุรกิจซ้ำ
Apple ยังใช้ CRM เพื่อจัดการร้านค้าออนไลน์ ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของธุรกิจ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้สามารถระบุโอกาสในการปรับปรุงและพัฒนาความคิดริเริ่มทางการตลาดที่ตรงเป้าหมายซึ่งผลักดันยอดขายและการเติบโตของรายได้

Salesforce

Salesforce เป็นผู้ให้บริการชั้นนำด้านซอฟต์แวร์ CRM และใช้เครื่องมือของตนเองในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์ของตนเอง Salesforce สามารถแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งจะสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้า
นอกจากนี้ Salesforce ยังใช้ CRM เพื่อปรับความคิดริเริ่มด้านการตลาดและการขายให้เป็นส่วนตัว ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้สามารถพัฒนาแคมเปญที่ตรงเป้าหมายซึ่งมีแนวโน้มว่าจะโดนใจลูกค้าแต่ละรายมากขึ้น วิธีการนี้ได้ผลอย่างมาก โดยเห็นได้จากการเติบโตที่แข็งแกร่งและส่วนแบ่งการตลาดของบริษัท

Zappos

Zappos เป็นผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่สร้างธุรกิจด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม วิธีหนึ่งที่ทำให้บรรลุเป้าหมายนี้คือการใช้ CRM เพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้า ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียด ซึ่งรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อในอดีต ความชอบ และการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน สิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้ามากขึ้น เพิ่มความพึงพอใจและความภักดี
Zappos ยังใช้ CRM เพื่อปรับแต่งข้อความทางการตลาด ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้สามารถพัฒนาแคมเปญที่ตรงเป้าหมายซึ่งมีแนวโน้มว่าจะโดนใจลูกค้าแต่ละรายมากขึ้น วิธีการนี้ได้ผลอย่างมาก โดยเห็นได้จากการเติบโตอย่างแข็งแกร่งของบริษัทและความภักดีของลูกค้า

Coca-Cola

Coca-Cola เป็นแบรนด์ระดับโลกที่ประสบความสำเร็จในการใช้ CRM เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือผ่านโปรแกรม My Coke Rewards ซึ่งให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ Coca-Cola ด้วยการจูงใจความภักดีของลูกค้า Coca-Cola สามารถเพิ่มยอดขายและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า

Coca-Cola ยังใช้ CRM เพื่อปรับเปลี่ยนความคิดริเริ่มด้านการตลาดในแบบของคุณ ตัวอย่างเช่น ใช้แคมเปญอีเมลที่กำหนดเป้าหมายเพื่อส่งเสริมผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชั่นใหม่ให้กับลูกค้าที่เคยแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชั่นที่คล้ายคลึงกันในอดีต วิธีการนี้ได้ผลอย่างมากในการผลักดันยอดขายและปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

Nordstrom

Nordstrom เป็นห้างสรรพสินค้าที่สร้างชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม วิธีหนึ่งที่ทำให้บรรลุเป้าหมายนี้คือการใช้ CRM เพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้า ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียด ซึ่งรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อในอดีต ความชอบ และการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน สิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้ามากขึ้น เพิ่มความพึงพอใจและความภักดี
Nordstrom ยังใช้ CRM เพื่อปรับแต่งความคิดริเริ่มทางการตลาด ตัวอย่างเช่น ใช้แคมเปญอีเมลที่กำหนดเป้าหมายเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชันให้กับลูกค้าที่เคยแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชันที่คล้ายคลึงกันในอดีต วิธีการนี้ได้ผลอย่างมากในการผลักดันยอดขายและปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

Delta Air Lines

เดลต้าแอร์ไลน์เป็นสายการบินระดับโลกที่ประสบความสำเร็จในการใช้ CRM เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า อีกวิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือผ่านโปรแกรม SkyMiles ซึ่งให้รางวัลแก่ลูกค้าที่บินกับเดลต้าและสายการบินพันธมิตร ด้วยการจูงใจความภักดีของลูกค้า เดลต้าสามารถเพิ่มยอดขายและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า
นอกจากนี้ เดลต้ายังใช้ CRM เพื่อปรับแต่งความคิดริเริ่มทางการตลาด ตัวอย่างเช่น ใช้แคมเปญอีเมลที่กำหนดเป้าหมายเพื่อโปรโมตเส้นทางใหม่หรือโปรโมชั่นแก่ลูกค้าที่เคยแสดงความสนใจในจุดหมายปลายทางหรือโปรโมชั่นที่คล้ายกันในอดีต วิธีการนี้ได้ผลอย่างมากในการผลักดันยอดขายและปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

Starbucks

Starbucks เป็นร้านค้าปลีกกาแฟที่สร้างชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม วิธีหนึ่งที่ทำให้บรรลุเป้าหมายนี้คือการใช้ CRM เพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้า ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียด ซึ่งรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อในอดีต ความชอบ และการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน สิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้ามากขึ้น เพิ่มความพึงพอใจและความภักดี
Starbucks ยังใช้ CRM เพื่อปรับเปลี่ยนความคิดริเริ่มทางการตลาด ตัวอย่างเช่น ใช้แคมเปญอีเมลที่กำหนดเป้าหมายเพื่อส่งเสริมผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชั่นใหม่ให้กับลูกค้าที่เคยแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชั่นที่คล้ายคลึงกันในอดีต วิธีการนี้ได้ผลอย่างมากในการผลักดันยอดขายและปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

โดยสรุป CRM เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับบริษัทที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น คาดการณ์ความต้องการ และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งขับเคลื่อนความภักดีและการเติบโตของรายได้ บริษัทต่างๆ เช่น Amazon, Apple, Salesforce, Zappos, Coca-Cola, Nordstrom, Delta Airlines และ Starbucks ประสบความสำเร็จในการใช้ความคิดริเริ่ม CRM เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า และถือเป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมสำหรับบริษัทอื่นๆ ที่ต้องการนำ CRM ไปใช้งานในธุรกิจของตนเอง . ด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและกลยุทธ์ CRM บริษัทต่างๆ สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น เพิ่มยอดขาย และผลักดันการเติบโตและความสำเร็จในระยะยาว